Auszug aus einem Interview mit Maren Mölleken-Telinde mit dem Bankmagazin Ausgabe 2-3/2023 .
Frau Mölleken-Telinde, Sie leiten den Bereich Geschäftskunden bei der TARGOBANK. Seit Mitte letzten Jahres kümmern sich in so genannten Fokusfilialen spezialisierte Beraterinnen und Berater exklusiv um Geschäftskundinnen und -kunden. Bitte erzählen Sie uns mehr über das Konzept und das Ziel dahinter.
Um die individuelle Betreuung unserer Geschäftskundinnen und -kunden zu stärken, haben wir mit den Fokusfilialen im Juli 2022 in fünf Ballungsgebieten ein Pilotprojekt gestartet. Zwölf Expertinnen und Experten konzentrieren sich dort voll und ganz auf Kleinunternehmer, Selbstständige, Gründer und freiberuflich Tätige. So können wir unsere Expertise bündeln, Prozesse beschleunigen und Entscheidungswege verkürzen. Für unsere Kundschaft bedeuten die kurzen Bearbeitungszeiten zum Beispiel, dass eine direkte Kreditentscheidung vor Ort möglich ist. Zudem sehen wir, dass eine Kombination aus verschiedenen Beratungsoptionen, Filiale und telefonisch, die Kundenzufriedenheit steigert.
In welchen Städten gibt es die Fokusfilialen?
Das Konzept haben wir in den Ballungsgebieten Hamburg, Hannover, Braunschweig, Leipzig und Dresden umgesetzt.
Wie lautet Ihr erstes Fazit? Nehmen Ihre Kundinnen und Kunden das Angebot gut an?
Das Angebot wird sehr gut angenommen. Die Anzahl der neu abgeschlossenen Business-Kredite und Business-Konten ist in den Fokusfilialen deutlich stärker gestiegen als an anderen vergleichbaren Standorten, an denen alle Mitarbeiten den sowohl Geschäfts- als auch Privatkunden beraten. Unsere Kundinnen und Kunden schätzen die kompetente Betreuung und schnelle Entscheidungsprozesse. So sind viele Unternehmer bereit, weitere Strecken zu fahren, um ein gutes und schnelles Ergebnis zu erzielen. Die so genannte hybride Beratung hat sich dabei bewährt: Der Ersttermin findet per Telefon statt, die Kundinnen und Kunden kommen dann für Unterschriften und letzte Fragen in die Filiale. Das bedeutet weniger Aufwand und mehr Geschwindigkeit für unsere Kundschaft.
Schulen Sie die Beraterinnen und Berater für diesen Zweck gesondert und wie wählen Sie die Mitarbeitenden aus?
Die Mitarbeitenden konnten sich freiwillig für dieses Pilotprojekt melden. So können wir hier auf persönliche Stärken aufsetzen. Die für das Pilotprojekt ausgewählten Mitarbeitenden bringen zudem sehr viel Erfahrung in der Beratung von Geschäftskundinnen und -kunden mit. Grundsätzlich durchlaufen bei uns alle SME-Beraterinnen und -Berater sämtliche wichtigen Trainings für Geschäftskunden.
Noch sind die Filialen ein Pilotprojekt. Wie lange wird die Pilotphase laufen und was ist geplant, wenn das Projekt erfolgreich ist?
Das Projekt läuft voraussichtlich bis zum Ende der ersten Jahreshälfte, dann evaluieren wir. Die Abläufe und Prozesse brauchen Zeit sich zu etablieren, müssen bewertet und gegebenenfalls nachgeschärft werden. Auf Basis dessen wird dann das weitere Vorgehen festgelegt. Wenn das Projekt erfolgreich ist, möchten wir es auf zusätzliche Ballungsgebiete ausweiten.
Nachtrag: Anfang April 2023 wurde das Pilotprojekt auf drei Bereiche ausgeweitet. Es gibt nun zwei weitere Fokusfilialen in Essen und je eine in Lippstadt, Münster, Osnabrück, Bremen und Wilhelmshaven.
Bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden über das Bankgeschäft hinausgehende Leistungen an?
Für Kleinunternehmerinnen und -unternehmer mit TARGOBANK Geschäftskonto haben wir eine Finanzmanagement- und Buchhaltungssoftware zweier Anbieter für das erste Jahr zu reduzierten Kosten im Angebot. Auch eine Software für bankübergreifendes Finanzmanagement erhalten TARGOBANK Kundinnen und -Kunden zu vergünstigten Konditionen. Außerdem bieten wir Bürgschaften und Kautionsversicherungen über einen Partner an. Und wir helfen bei der Vermittlung von Bezahlsystemen und Terminals. Darüber hinaus bieten wir unserer Kundschaft Webinare und Online-Events mit externen und internen Experten an. Die Internetseite chefsein.de – mit vielen verschiedenen Artikeln und Beiträgen rund um das Thema Selbstständigkeit – rundet unser Paket ab.
Geschäftskunden können die TARGOBANK auch online kontaktieren und die Services in Anspruch nehmen. Wie entwickelt sich dieser Vertriebskanal?
Online ist grundsätzlich ein sehr wichtiger Kanal, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Aber: Unser Filialnetz ist unser stärkster Vertriebskanal mit 335 Standorten in über 250 Städten in ganz Deutschland. Wir sehen, dass der Onlinekanal wächst, insbesondere für Business-Konten. Zwar ist Online auch für den Business-Kredit von hoher Bedeutung, aber hier schätzt unsere Kundschaft aufgrund der Komplexität häufig den persönlichen Kontakt und die persönliche Beratung.
Nachhaltigkeit und Energieeffizienz sind auch für Kleinunternehmer ein wichtiges Thema. Welche Unterstützung beziehungsweise Produkte bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden in diesem Bereich an?
Ende 2022 haben wir damit begonnen, unser gesamtes Portfolio nach und nach auf Karten aus 100 Prozent recyceltem Plastik umzustellen – dazu gehört auch die Business-Kreditkarte für unsere Geschäftskunden. Auf unserer Chefsein-Internetseite finden alle Interessierten aktuell Tipps rund ums Energiesparen. Zudem arbeitet die TARGOBANK bereits seit vielen Jahren daran, die Effekte ihrer Standorte und internen Prozesse auf die Umwelt kontinuierlich zu senken und so ihren ökologischen Fußabdruck konsequent zu verkleinern. Dabei geht es uns vor allem darum, möglichst sparsam und effizient mit den natürlichen Ressourcen umzugehen und den Emissionsausstoß einzudämmen.